サン・ソリューション・サポート・エンジニアリング
複雑なカスタム・ソリューションには最高のサポートを
システムは、お客様が望む要件を満たせば満たすほど、カスタマイズされ複雑なソリューションになることは避けられません。しかし、その大切なソリューションのサポート体制は果たして万全でしょうか？
今日、お客様が開発されるカスタム・ソリューションや複数ベンダーの多岐にわたる製品の混在利用により、IT環境はますます複雑化を極めています。確かにお客様が望まれるユニークで完全なシステムの構築が可能になりますが、その反面それらの複雑な環境のサポートというネガティブな面も生じています。何か障害が発生した場合も、一つの問題を解決するにあたって複数のベンダーとのやり取りが必要となるため、カスタム・ソリューションの管理はとても面倒なタスクとなっています。
サン ソリューション・サポート・サービスは、最高水準の技術を持つSunのエンジニアがSunのプラットフォームだけでなく、Sunのソフトウェアを利用し他社のプラットフォーム上で稼働するカスタマイズされたソリューションも包括的にサポートします。システムの設計／開発／検証／運用の各々のフェーズでサービスを提供し、システムのライフサイクル全てに通じてお客様のソリューションの安定稼働に貢献します。
対象ソフトウェア製品
- Solaris[tm] OS
- Sun Java[tm] Enterprise System Messaging Server
- Sun Java System Portal Server
- Sun Java System Access Manager
- Sun Java System Web Server
- Sun Java System Application Server
- Java 2 Platform, Enterprise Edition （J2EE[tm]）
- Java 2 Platform, Standard Edition （J2SE[tm]）
*それぞれ、最新の2バージョンまでが対象です。
*上記（2）から（6）はSun Java Enterprise System, Sun Java System Suites としても承ります。
*最新の対象ソフトウエア製品は、Sunの営業または
sse-er@sun.com までお問い合わせ下さい。
サン ソリューション・サポート・サービスには2つのサービスがあります。サービスの内容と金額は、案件毎にSOW（Statement Of Work）として定義されます。
サン ソリューション・サポート・アセスメント
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お客様のソリューションに関してアーキテクチャの適切性、利用されているソフトウェアの統括的な把握、統合されている製品群における依存性などのアセスメントを行います。このアセスメントによってソリューションの保守性や可用性を向上する技術的なアドバイスを提供し、ビジネスの円滑な運営を実現します。
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サン ソリューション・サポート・エンジニアリング・サービス
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お客様のソリューションに関してプロアクティブな アドバイスや迅速なレスポンスにより問題を解決し、 その保守性と可用性の向上を支援するサービスです。 サポートには、対象とするソリューションやシステム 環境に精通したエンジニアが担当します。ソリューショ ンのライフサイクルに合わせ、設計／開発／検証 の各フェーズで、お客様のエンジニアをSunのエン ジニアが直接サポートします。Sun製品へのカスタム・ ソリューションの導入を含めたお客様のソリューショ ンの円滑な開発や早期の導入を強力に支援します。 運用のフェーズでは、ベスト・プラクティス実現の ために継続的なアドバイスや問題の回避策を提供します。
詳細は下表をご参照ください。
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- Solaris OS上でカスタマイズされたソリューションへのサポート
Solaris OS上においてお客様が開発し、ご利用に なるカスタマイズされたSun製ソフトウェア／シェル スクリプト／プライベート・プログラム／Javaプログ ラム／ネットワークソフトウェア等の解析を行います。 バクやパフォーマンス等に問題がある場合は解決 までの支援を実施します。Sunの支援により、お客 様固有のソリューションの円滑な運用が可能となります。
- Solaris OS以外のOS上でカスタマイズされたソリューションへのサポート
Solaris OS以外のOS（Linux, Microsoft Windows, HP/UX, AIX等）上で動作するJava Application、 Sun Java Systemソフトウェア製品において、障害の解決までの支援を鋭意行います。
- 開発エンジニア向けのタイムリーなサポート
通常、保守契約ではお客様が開発／カスタマイズ されるソフトウェアについてのサポートは承っており ませんが、Sun Solution Support Servicesの対象 ソフトウェアで開発されるシステム・プログラムへの 支援（開発に関する各種お問い合わせへの対応／ 構築時におけるシステム・プログラムのバグの検証 や解析／問題点の解決までのサポート）を実施しま す。これにより、開発フェーズにおいても的確なサー ビスの享受が可能となり、ソリューション構築の工 期短縮や品質向上に貢献します。また前述で構築 されたシステム・プログラムの運用時の支援につい ても、継続して実施しますので、開発／導入時から運用時まで一貫したサポートを提供します。
- 上級ソフトウェア・エンジニアによるアカウント管理
対象製品に精通した上級ソフトウェア・エンジニア （Technical Account Manager（TAM））1名をプ ライマリの顧客対応担当者として任命します。 Technical Account Managerは電話やメールを利 用し、Sunの通常営業時間内にSunの施設内から サポートを提供します。
- 迅速な対応
Sunの上位サービス・エンジニアや開発エンジニアに直接パスを持ち、そのグローバルなリソースを使用して問題解決に迅速に対応します。
- お客様との緊密な打ち合わせ
定期的にお客様のサイトでの会議と電話会議を開催します。その中で、Issue/Trouble/Problemの Logの作成や課題点の分析の対応を継続的に行 います。また対象製品のパッチに関して、的確なア ドバイスを行い導入までの支援を行います。
- オンサイト・サポート
重要障害や複雑な障害が発生した場合、必要に 応じてSunのエンジニアがお客様のサイトまで赴き、 問題の分析や的確なエスカレーション措置の実施 を行い、問題の早期解決を支援します。
- SunSpectrum[tm] Service Plansとの連携
本サービスは、SunSpectrum Service Plans等の 保守契約が未締結でもご利用いただけます。 SunSpectrum Platinum[tm]、SunSpectrum Gold Plan[tm]をご契約いただく場合は、問題に応じて同プ ランのアカウントチーム（SSE,SAM）と連携し、合同 で問題解決にあたります。
- 重要度レベルの指定
Sunはお客様と協議の上、お客様のサービス・リクエストの重要度を決定します。重要度のレベル分けを行い、対象製品に関するサポートを実施します。
重要度レベル1
基本機能のクリティカルな障害／機能障害／不可避な機能不全
重要度レベル2
基本機能の重度な障害／二次機能へのクリティカルな障害
重要度レベル3
基本機能の限定的な障害／二次機能への重度な障害
- 対応時間
Sunは以下に記載のイニシャル・レスポンスとアクショ ン・プランを適用し、このサービス要請に対応します。 イニシャル・レスポンスとアクション・プランまでの時 間は、お客様がサービス要請をSunにご依頼いただ いた時点から起算するものとします。アクション・プ ランにはエラー修正／代替案の提供／長期アクショ ン・プランの提出などが含まれます。Sunはアクション・ プランが提供されるまでの間、サービス要請に関する対応状況の顛末を隔日で報告します。
| 重要度レベル |
イニシャル・レスポンス |
アクション・プラン |
| 重要度レベル1 |
2時間 |
最大7日 |
| 重要度レベル2 |
4時間 |
最大10日 |
| 重要度レベル3 |
8時間 |
最大25日 |
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