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Sunは、オンライン・サポートセンター（OSC）とそのパフォーマンスに関する問題について皆様のフィードバックを頂きました。Sunは、オラクルアプリケーションのBusiness Suiteを最大に活用するために、Sun社内のアップグレードの一環として、OSCを移行します。
統合されたオラクル社製品であるBusiness Suiteの核心は、システム間の情報の流れです。電話でサービスリクエストを作成する際には、Sunの技術サービスチームが見る同じデータをオンラインで参照することが可能となることで、よりよいサービスが得られることとなります。同時に、双方でどの製品がサポートの対象となっているかを閲覧出来ることによって、その結果、契約確認・認証に関する問題等を事前に回避することができます。
詳しい情報については、MSC Wiki(英語)をご覧ください。日本語版は一部公開中です。
この新しいサービスが提供する主な機能：
２つのサブタブを持つ、「アカウント」タブ
１．「契約」と「インストール製品」
「契約」(サブ)タブがカバーすること：
- 製品でどのタイプのサポートがカバーされているかを確認するためのカバレッジテンプレートを参照することができます。カバレッジの内容に意見がある場合には、お客様とSunが同じ情報を参照することができます。
- 製品に対してどのサービスが提供されているかを参照することができます。
「インストール製品」(サブ)タブがカバーすること：
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Sunより購入した全ての製品の一覧と、注文した実際の構成の参照。
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製品が１つ、もしくは、２つ以上の契約上にあるかどうか調べることができます。
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オーダー、デリバリー、サービスサポートまでの、製品に関するいかなる記録メモを見ることができます。
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新しいシステムが設置された日からのサービスの履歴を参照出来ます。OSCでは、過去のサービスコールは、１四半期だけ参照することができました。
「サポート」タブには：
“Ask Me”機能:
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Sunで新しく導入されたナレッジプロセスでは、問題に対する解決策がタイムリーに提供できる様に、全ての新しい問題が毎日公開される様になります。
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色々なカテゴリーを通して検索したり、製品を特定して検索する機能。
サービスリクエスト機能:
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新しいナレッジ検索は、新規サービスリクエストを作成する際、サマリーラインへ問題を記載した時にサーチで探していたものをナレッジベースで多くの場合見つけることができます。
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選択した製品に基づき、サポートに必要な情報を含んだファイル、ログファイル、またその他のデータなどをサービスリクエストの提出と同時にSunへ送付することができます。これにより、サービスリクエストの提出から、Sunのサポートエージェントがお客様の問題解決に向けた作業を開始するまでの時間を短縮することができます。
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一度提出したサービスリクエストの内容(製品に関する情報等)をテンプレートとして保存することができます。
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製品を選択する際、システムは、問題のある製品を選択するためにあなたのインストールベースをレビューすることができ、この段階で、同僚が同じ問題を既にサービスリクエストとして提出していないか否かを確認することができます。
ホームページ:
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ホームページは、あなたのニーズにあわせてカスタマイズすることができます。
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デフォルトでは、あなたが作成した全てのサービスリクエストを参照できます。あなたの組織(或いは会社)の他の人が提出したサービスリクエストを参照するためには、製品を見つけ、サービスリクエストを参照し、それを、クイックリストに追加する、というアクションが必要です。
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言語を選択できる機能
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ホームページのレイアウトを変更できる機能。
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ブックマークを最小限におさえるため、Sunの主要なサポート関連のサイトをまとめた、"Sun Resource List"を付け加えました。
登録:
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このサイトは、Sun Spectrumカスタマのためのもので、利用するためには登録が必要となり、そのためには登録済みのSun シングルサインオンユーザIDとパスワードが必要で、そこから、最終的には、ローカルのプライマリーユーザが承認すべき、「承認待ち」のキューへ追加される、３つのステップのプロセスです。ローカルのプライマリーユーザがあなたのアクセスを承認すると、メールで承認された旨が通知されます。
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登録の方法に関して説明したウェルカムレターが、すべてのSun Spectrumカスタマに送付される予定です。
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この登録プロセスは、SunSolveの様な既存のツールの登録プロセスも置き換える予定です。これにより、現在、お客様がSunSolveやOSCで直面している、ログインや契約の更新プロセスの問題も解決します。
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現在のOSCは、MSCが稼働開始後90日間は、クローズしていないサービスリクエストの更新、クローズのために、アクセスすることができます。それ以降は、アクセス不可となり、OSCで送信したサービスリクエストの参照もできなくなります。
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一度有効になると、登録はプライマリーユーザがアカウントの有効期限を設定しない限り、期限切れとなりません。
Q&A
Q1:この新しいポータルへ自分の言語でアクセスすることは可能ですか。
(A1) 新しいポータルは、現在のOSCで提供される同じ13の言語で利用できます。ポータルが最初にリリースされる段階では、13の言語全ては提供されない可能性もありますが、最初のリリース日から、90日以内には、13の言語全てが利用できる予定です。(日本語は、英語と同じくリリース日に利用可能になる予定です。)
Q2:SunSolveもなくなりますか？
(A2) SunSolveは、契約をお持ちのユーザ、契約をお持ちでないユーザの共有リソースです。パッチポータル、サンシステムハンドブック、そして、契約をお持ちのユーザ、契約をお持ちでないユーザが共有するサポートリソースを提供し続けます。
ご注意:
この文書は、SunSolve Onlineで公開されている、Infodoc 88522の抄訳です。この文書と、原文(Infodoc 88522)の間に内容の差異がある場合は、原文を正とします。
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