Harrodsはロンドンの店舗に加えて、ダイレクトメールやインターネット経由でも販売を行っている。競争の激しい小売市場でブランド・イメージを維持するには、すべての販売チャネルを通じて一貫した高級感あふれるショッピング体験を提供する必要がある。その一方で、コスト管理にも留意しなければ価格が跳ね上がり、市場から敬遠されてしまう恐れがある。

Harrodsのように複数の販路でマーケティングと小売を展開するマルチチャネル・リテーラーの場合、チャネルや製品の違いを超えた一元的なカスタマ・ビュー（シングル・カスタマー・ビュー）を持つことが理想だ。しかしHarrodsも他社と同様、すでに互換性のない複数のシステムを築いてしまっていた。これをポイント・ツー・ポイントで統合するには高額の大規模プロジェクトを組まなければならず、しかもその結果得られるインフラは融通性に欠け、保守も難しい。かといってゼロからシステムを再構築するわけにもいかなかった。すでにさまざまなチャネルを通じてカスタマの行動や好みに関する情報を収集していたからだ。そこで、クローズループ分析と継続的な最適化機能を活用し、マーケティング・キャンペーンの投資効果を測定してキャンペーンのテストと改善を進めることにした。

Harrodsではお客様をよりよく知ることで素早く的確にニーズにこたえ、サービス改善と顧客定着率アップを図ろうとしている。今では、既存のお客様がどんな新製品に興味を持つかを予測できるようになり、売上増に役立っている。

SOAベースのインフラがもたらす最大の特長は、新しいアプリケーションを迅速に開発できる点にある。既存のソフトウェアを利用して、短期間でコンポジット・アプリケーションを構築できるほか、標準技術に基づくSun Java CAPSの柔軟性を生かして、コストダウンも進めている。

シングル・カスタマー・ビューの導入は、HarrodsのトータルなSOA導入への第一歩に過ぎない。今後はビジネス・インテリジェンス・システムをさらに増やし、顧客に関する知識の導出を強化するとともに、製品やサービスについての理解を深めてベスト・プラクティスの徹底を図る考えだ。より機敏で柔軟かつ効率的な組織への変革を遂げ、お客様に最高のサービスを提供すること、そしてサプライチェーンとのコラボレーションを強化し、業務コストを引き下げること――それがHarrodsの掲げる最終目標だ。

ご意見・ご感想をお聞かせください

この記事は参考になりましたか？ 参考にならない   参考になった   非常に参考になった コメントがございましたらご記入ください

ページ先頭へ