2004年5月

Nuance: 音声の力

音声技術は、より能率的でコスト効率のよい顧客サービスソリューションをもたらします。 Nuance Voice Platform(NVP)は、オープンかつ音声アプリケーションの業界標準のVoiceXML 2.0をベースに構築されたシステムです。

Nuance Voice Platform(NVP)は、オープンかつ音声アプリケーションの業界標準のVoiceXML 2.0をベースに構築されたシステムです。従来のプラットフォームが、閉鎖的なプロプライエタリな技術に基づき、タッチトーンアプリケーションを対象に最適化されているのとは異なり、NVPは既存のIT資産とインフラストラクチャーを活用しつつ、高レベルの自動化と顧客満足度を提供する音声アプリケーションを実現します。

今日のビジネスでは、顧客からの問い合わせ電話が殺到し、顧客サポートの品質を維持するためのコストは莫大です。Cahners In-StatとGiga Information Groupのアナリストによると、その電話料金は1通話あたり2ドルから15ドル以上までになります。企業が、自動化を促進してコスト削減を図りたいと考える一方、顧客は複雑なタッチトーンメニューシステムよりもユーザーフレンドリな対応を望んでいます。適切な音声ソリューションを実現するためには、企業は、最も進んだ音声技術を最適なパフォーマンスで利用するという課題に直面することになります。高品質な音声アプリケーション設計を確実にし、かつ、高価なシステムにありがちな費用の問題に対処しなければなりません。

Nuance NVP、音声に対応したオープンプラットフォーム

Nuance Voice Platform(NVP)は、オープンかつ音声アプリケーションの業界標準のVoiceXML 2.0をベースに構築されたシステムです。従来のプラットフォームが、閉鎖的なプロプライエタリな技術に基づき、タッチトーンアプリケーションを対象に最適化されているのとは異なり、NVPは既存のIT資産とインフラストラクチャーを活用しつつ、高レベルの自動化と顧客満足度を提供する音声アプリケーションを実現します。

このプラットフォームは、音声対応技術、システム管理機能、および音声ソリューションに特化して設計された開発ツールの、統合スイートを提供します。NVPを構成するコンポーネントは次のとおりです。

• Nuance Conversation Serverは、Nuanceの音声認識・音声合成・音声認証エンジン、およびVoiceXMLブラウザであるVoiceXMLインタープリタ、そしてテレフォニーネットワークとVoice over IPのためのインタフェースから構成されます。
• Nuance Application Environmentは、Webサーバーやアプリケーションサーバーで動作する、VoiceXMLアプリケーションの設計、開発、配備のためのグラフィカル開発ツールを提供します。
• Nuance Management Stationは、音声駆動サービスに特有の要件に対応して設計された、強力なシステム管理および解析機能を提供します。このリソースにより、システム管理者は、すべての音声アプリケーションを管理し、コストやROI目標の達成状況をトラッキングすることが可能となります。

顧客に音声を提供する技術

Nuance Voice Platformは、Nuanceの業界をリードする音声認識、音声合成、および音声認証ソフトウェアの性能を最適化するように設計されています。各種ソフトウェアには以下のようなものがあります。

• Nuance 8.0 NVP Editionは、堅牢で高精度の音声認識と、自然言語理解の機能を提供します。Nuance 8.0により、企業は、単純な「はい/いいえ」という回答から、「こんにちは、口座の残高を確認したいのですが」などの自然な発話まで、多様な音声入力を認識するNVPアプリケーションを構築することができます。
• Nuance Vocalizer 3.0 NVP Editionは、テキストを会話音声に変換し、電話の自然な音声として提供します。Nuance Vocalizerにより、企業は、電子メール、ニュース配信、株価情報などの動的な情報の自動配信が可能となります。
• Nuance Verifier 3.0 NVP Editionは、発信者個人の固有の「声紋」を認証します。これは、個人情報、機密情報への電話アクセスのセキュリティー確保という点において、PINやパスワードよりも効果的です。

NVPにより、企業は、自動顧客セルフサービス、電話サポートシステム、および音声操作ダイアルなど多岐にわたる音声駆動アプリケーションを迅速に実装することができます。従来よりもかなり高い顧客満足度を実現する一方で、これらの電話ベースのサービスは、コールセンターのコストを著しく削減するので、企業は初期投資を早期に回収できます。

顧客サービスに対するソリューション

顧客サービス処理と顧客ケアシステムは、電話の発信者をその要求に応じて最適な対応先へと導くという課題に常に直面しています。まず発信者の要求を特定し、次に膨大な情報オプションからその要求に合ったものを選択するという、複雑な処理が必要となります。接続するまでにいらいらさせられるタッチトーンメニューシステムを採用して済ませている企業もあれば、莫大な人件費をかけて顧客サービスオペレータを雇っている企業もあります。多くの場合、電話の約35パーセントが誤ったオプションへと転送され、約40パーセントが適切な回答を得られないまま終わってしまいます。

Nuance Call Steering 1.0を実装すれば、企業はコスト削減と顧客満足度を向上させることができます。これは、完全な、NVPベースのソリューションで、発信者に自然に会話をさせて自動的に適切なリソースへと転送することを可能とします。

NCS 1.0は、顧客サービス処理のゲートウェイの役目を担います。これにより、1つの窓口から、即座に発信者をその要求に応じた顧客ケアの解決策へと案内します。たとえば、NCS 1.0により、アプリケーションは「お電話ありがとうございます、こちらはConsolidatedです。どのようなご用件ですか?」というあいさつで電話に応答します。その後の発信者の回答にはさまざまなものが考えられます。たとえば、「請求について質問があるのですが。」という場合もあれば、「あのう、私の荷物なんですけど、えっと、今、どこにありますか?」という場合もあります。いずれの場合においても、NCS 1.0はその回答を解析し、発信者を最適なリソースへと転送します。

サンを利用して世界を広げる

Nuance Voice PlatformとNuance Call Steering 1.0は、サンのプラットフォーム上で動作するように最適化されています。Sun Enterprise Server、Sun StorageTek製品、およびSolarisオペレーティングシステムが、大容量でミッションクリティカルな音声アプリケーションの適切な実装に必要な信頼性とスケーラビリティーを提供します。Sun Java System Application Server/Web Serverにより、これらの音声アプリケーションを簡単に主要なビジネスアプリケーションやデータストアに統合することができます。

サンのエンドツーエンドソリューションの一環として、Nuance Voice Platformは、企業が、音声駆動アプリケーションの可能性を最大限に引き出すことを可能とします。

誰もが納得する性能

27の言語をサポートするNuanceテクノロジは、現在、世界中の750以上の企業に音声駆動ソリューションを提供しています。その中には主要な電気通信事業者の80パーセント、グローバル500企業の20パーセントも含まれています。Nuanceのソリューションをサンの製品と共に配備すれば、企業、そしてその顧客が要求する信頼性とスケーラブルなアクセシビリティーが実現します。

詳細については、www.nuance.comおよびwww.sun.com/telecomを参照して下さい。

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