ITIL Foundation Certification 試験の合格を視野に入れた、ITIL の基礎から学習するコースです。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とは、英国の政府機関で定められた、IT管理手法のベストプラクティスを集めた手引集です。IITIL は７冊の本にまとめられていますが、その中心となる「サービスサポート」、「サービスデリバリ」に記される各ITSM(IT Service Management)プロセスと機能を紹介します。
- ITIL Foundation Certification試験は英国政府機関が資格試験実施機関として認定したEXINによって実施される公式な認定試験になります。合格者が認定されるITIL資格（The Foundation Certificate In IT Service Management ）は、 itSMFおよび英国政府機関がガイドラインを出している世界共通の資格です。
- ITIL とは、英国の政府機関で定められた、IT管理手法のベストプラクティスを集めた手引集です。ITサービス管理における業務プロセスと手法を、体系的に標準化しており、ITに関する社内規則や手順などの設定・見直しを行う際のガイドラインとして活用できます。ITILの導入により、サービスレベルや責任の所在を明確にした、変化に対して柔軟に対応できる高品質なプロセスを、低コストで実現する事が可能になります。
- コースの最後に ITIL Foundation Certification 試験を受験いただけます。
- 資格取得の支援として、コースの終盤には、模擬試験と試験対策が実施されます。
※コース時間は１日目 9:30-18:00、2日目 9:30-19:00 です。2日目の 18:00-19:00 は Foundation Exam 受験となります。
※このコースの最大人数は１６名です。また、最小遂行人数は６名です。
※このコースはQuint Wellington Redwood／日本クイント社の提供するEXIN認定コースです。
※７名様以上の受講生がおられる場合には、講師を派遣いたします。
会議室などの施設において受験を含めて、コースの開催が可能です。
一社向けの開催のご相談は bpmj@sun.com へ御願いいたします。
言語
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対象者
- ＩＴサービス提供に従事する方
- ＩＴ部門スタッフ、プロジェクトマネージャ、組織管理職、ビジネスマネージャなど
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前提条件
このコースを修得するためには、以下のスキル/知識が必要です：
- 特になし。※IT関連業務に携わっていることが望ましい。
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習得できるスキル
- ITサービスの提供を顧客指向に転換するきっかけを得られます。
- サービス品質の重要性を理解できます。
- コスト低減の考え方を理解できます。
- サービス提供の仕組みの設計（サービスマネジメント、インフラストラクチャ管理、アプリケーション管理、セキュリティ管理、運用管理、監視、保守など）の基礎知識を得られます。
- 開発と運用、顧客とITサポート部門が共に共通の目標を達成する仕組みを理解できます。
- 品質改善プロジェクトに参加して貢献するための知識を理解できます。
- ITIL Foundation Certification試験に備えた事前学習が行えます。
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コース内容
Introduction to IT Service Management
ITサービスマネジメント概説 - ITILは、多くの公的機関、および民間組織がそのベストプラクティスを出し合って開発されました。ITサービスのマネジメントでは 1.ITサービスを提供し続け、維持改善する仕組みを説明する 2.この仕組みの導入をガイドする ための枠組みを提供します。
Configuration Management
構成管理プロセス - 構成管理プロセスは、ITサービス提供組織が、ITサービスを提供するために必要なハードウェア、ソフトウエア、ドキュメンテーション、アウトソースされたサービス、施設、職務記述などの各構成アイテムを、マネジメントするプロセスです。他の全てのITサービス提供プロセス群がこの構成管理プロセスの維持管理する構成アイテムの情報を使い、プロセスを進めます。他の全てのプロセスの基礎となっている重要なプロセスです。
Service Desk
サービスデスク - ユーザにとって、IT部門を代表する唯一の重要な窓口です。サービスデスクは、ITサービスを使用してビジネスを進めるユーザをサポートします。サービスデスクは、IT組織の提供するITサービスに関する情報を提供し、ITサービスを宣伝するとともに、お客様とIT組織が合意したSLA（サービスレベルアグリーメント）が満たされているかを監視する重要な役割です。サービスデスクのスタッフのが作業を進めるには、精密なプロセスが必要です。
Incident Managemen
インシデント管理 - ITサービスマネジメントは、合意したレベルのサービスをユーザへ提供することを追求しています。このため、「ITサービスを中断する、ないしは、中断を引き起こす恐れのあるインシデントに際しては、それを認識し、適切なエスカレーションを行い、出来るだけ早く、少なくともSLAの合意内で解決する」というインシデント管理プロセスは、ユーザのビジネス続行にとって、重要なものです。インシデント管理プロセスは、原因を究明しそれを解決することよりも、ワークアラウンドなど最速の回復手段を講じて、ユーザのビジネス続行を助けます。
Problem Management
問題管理プロセス - 問題管理プロセスは、重大なインシデントがワークアラウンドで対処されており再発を危ぶまれる場合や、SLAの合意を満たせない、お客様が満足しないなどの、改善を要する場合に、その根本原因を究明し、判明した原因を取り除く変更を行って、恒久的な対策を打ち、再発を防止します。これにより、提供ITサービスとサービス提供の仕組みの改善がなされ、品質、信頼性が向上します。
Change Management
変更管理 - ビジネスもITも変わり、ITサービス提供の仕組みも変更、改善を求められています。これらに対して対処するに際して、予期せぬ品質問題を引き起こすことは、周知のこととなっていますが、このような品質問題でのビジネス中断や、対処のためのコスト負担は容認できないものとなっています。このモジュールでは、ＳＩやソフトウエア開発等のITサービスの変更、セキュリティ強化、組織変更などに伴う変更などを、リスクや効率、効果を管理状態で行うための変更管理のベストプラクティスについて述べます。
Release Management
リリース管理 - リリース管理プロセスは、認可されたマスターのソフトウェアやハードウエアの予備の保存、各構成アイテムの稼働環境へのリリース、遠隔地へのソフトウェア配布、ソフトウェアの納入、ハードウェアの実装などに責任を持ちます。ユーザに不要な混乱を起こさぬように事前に綿密な計画を立てて実行します。
Capacity Management
キャパシティ管理 - 常にビジネスニーズに合致し、コスト的にも妥当なITサービスのキャパシティ（パフォーマンスや量）を、計画し、維持管理します。ビジネスの需要を把握、判断し、提供するためのITの作業量を予測し、ITサービスの提供パフォーマンスと量を監視し、IT資源の増強、再配置などのキャパシティ計画を行い、変更を要求します。
Availability Management
可用性管理 - 常にビジネスニーズに合致し、コスト的にも妥当なITサービスの可用性（アベイラビリティ）を、計画し、維持管理します。合意した可用性を提供するための、各構成アイテムとその組み合わせの信頼性や回復性を設計、計画し、管理します。可用性を阻害する（即ち、使いたいときに使いたいレベルで使えない）要因を取り除く変更を要求します。
IT Service Continuity Management
IT サービスの継続性 - 予期できない災害に際してもビジネスの要求する重要な機能に対応して、ITサービスを継続するマネジメントを紹介します。ITサービス継続性管理は、ビジネスインパクトを分析し、対策案、代替案を調査し、災害対策を計画し、定期的に、訓練を行います。
Financial Management for IT Services
IT サービスにおける財務管理 - ビジネスニーズに対し、提供するITサービスの提供コストを算出し、予算化し、発生コストを把握し、顧客に請求する分野です。ITサービス財務管理は、コストへの認識を高め、課金を行うことを通じて、長期的に、お客様の要求に合致したサービスを提供するコストを実現するマネジメントを行います。
Service Level Management
サービスレベル管理 - サービスレベル管理プロセスは、お客様への提供ITサービスの量と品質をマネージする分野です。IT組織とお客様との合意であるサービスレベルアグリーメント(SLA)は、提供されるITサービスを、パフォーマンス、可用性などの品質や量に関する特性とともに、詳細に記述したものです。双方で合意され、必要な関係者に明示されたSLAは、IT組織の活動を評価するための明確な判断基準を提供します。
ITIL Foundation Certification - In IT Service Management
模擬試験 - 認定機関 EXIN 社の模擬試験を行い、ITILプロセスと用語の理解を深めます。
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